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< Back Camille Lehmann Cérémonies agiles illusion d’une transformation réussie ? < Back Transformation, Méthodologie, Agilité, Management Sprint planning, daily meeting, démo, rétrospective… rythment désormais la vie des équipes agiles. A la fois moments de partage d’informations et de convivialité, ils sont les piliers du framework Scrum : grâce à eux, les rôles, process et outils s’affinent, pour devenir toujours plus efficaces. Pour autant, il arrive que les nouvelles méthodes masquent un fonctionnement encore similaire aux modèles précédents, dans lesquels les product owners et scrum masters ont remplacé les chefs de projets MOA et MOE. « Cérémonies », « rituels » : mais pourquoi cette terminologie ?! L’emploi de ces termes est surprenant : complètement absents du guide Scrum et des ouvrages de référence, ils sont pourtant omniprésents sur internet. Ils évoquent, à l’instar des squads, chapitres et tribus du modèle Spotify , l’univers de la fantasy chère à la culture geek – une connotation positive et ludique. Cependant, pour d’autres qui seraient moins familiers des elfes, orques et chevaliers en tout genre, ces mots pourraient rappeler les dogmes religieux et leur caractère immuable… pas forcément très attrayant… Entreprises traditionnelles & agilité : entre espoir et désenchantement. Les collaborateurs, qui voient dans les méthodes agiles un moyen de redonner du sens à leur activité grâce à plus de pragmatisme et d’efficacité, sont souvent les premiers demandeurs de cette transformation. #formulemagique . Pour ce faire, il faudra d’abord obtenir l’accord de la direction, puis réorganiser les équipes, identifier les nouveaux product owners et scrum masters, et mettre en place les « cérémonies » qui marqueront le passage à une logique de sprint. Mais force est de constater que, malgré l’engagement des équipes et du top management, cette transition se déroule souvent dans la douleur : comment trouver sa place dans cette nouvelle organisation ? Sans oublier les frustrations issues d’un modèle qui continue de se chercher, et par conséquent incomplet (« le budget, ça se gère encore comme avant – il me faut un chiffrage détaillé, un périmètre et un planning pour valider »). #schizophrénie . Essentiel pour réussir cette quête : former et accompagner. Parce que les entreprises traditionnelles constituent encore des écosystèmes où les projets prennent du temps et où l’esprit d’initiative est peu encouragé, il n’est pas évident de s’approprier rapidement les fondements de l’agilité. Et ce ne sont malheureusement pas de nouveaux rôles, outils et processus qui suffiront seuls à changer ces réflexes ancrés profondément dans la culture de l’entreprise. Or, c’est cet état d’esprit qu’il convient de faire évoluer, en accompagnant les collaborateurs à passer de la théorie à la pratique. De nouvelles valeurs doivent être appréhendées, comprises et assimilées : l’autonomie, la prise de décision, le droit à l’erreur, la remise en question… Les managers ont un rôle clé à jouer, aussi bien en tant que cibles des actions mises en place, qu’en tant que premiers ambassadeurs de la démarche. Vous l'aimé ? Donnez une note Je n'aime pas Pas super Satisfaisant Très bien J'adore Previous Next

< Back Mise en place process et outils d'analyse marketing web et app - Multi sectoriel Pilotage Comment tracer les usages des utilisateurs afin d’améliorer les services de la banque au travers de son site et de son application mobile, en toute conformité avec la législation française et européenne ? KPI, Benchmark, Déploiement, Prototyping & test utilisateurs, Pilotage, Parcours client, Roadmap, Formation, PME Actions Nous avons : Réalisé un benchmark des outils du marché Réalisé un plan de marquage des plateformes Mis en place des parcours de conformité (gestion du consentement de l’utilisateur – RGPD) Réalisé des tableaux de bords dynamiques et des rapports réguliers Réalisé des formations pour les équipes métiers, les équipes projets, les équipes de développement et les Data scientists Piloté l’implémentation de l’outil Evalué la performance des parcours utilisateurs Livrables Benchmarks et roadmap Plan de marquage Tableaux de bords dynamiques Analyses de performances Previous Next

< Back Mickaël Toledano Une bonne expérience client ? Pense à Maman ! < Back Méthodologie, Digital, Transformation Nous avons tous comme priorité de « faire vivre une expérience client mémorable, unique, irréprochable… ». Oui mais voilà : une fois que l’on a écrit cela dans son plan stratégique, les problèmes commencent. Déjà, personne ne semble disposé à réellement « penser et travailler client ». Ensuite, on se confronte très vite à des problèmes multiples : « problèmes de budget », « problèmes de ressources », « problèmes politiques» etc. Bref, dans la vraie vie, le client passe souvent au second plan, même avec la meilleure volonté du monde. Alors que faire ?! Voici une petite astuce toute simple que j’utilise depuis plusieurs années : faites appel à votre maman (je veux dire, symboliquement bien sûr…). Invoquez la figure maternelle pour faire prendre conscience à vos équipes, à vos partenaires et à vos patrons, qu’en bout de chaîne de la majorité de vos projets innovants, il y a toujours une Maman, c’est-à-dire une personne à qui l’on tient, pour laquelle nous avons de l’amour et du respect. « Imagine que ta mère fait partie des utilisateurs de ton service : es-tu à l’aise avec ce que tu lui proposes comme service et comme expérience client ? ». Voilà une toute petite phrase qui remet dans l’esprit des équipes un fort niveau d’empathie indispensable à leur métier. Répétez-là régulièrement, et vous lutterez efficacement contre ce mal étrange qui touche certaines organisations qui ont du mal à penser client ! Cela ne résoudra pas tout, mais cela fera germer dans l’esprit de vos équipes ce petit feeling tellement indispensable pour améliorer l’expérience et le traitement de vos clients dans le monde réel ! Reste une dernière question : est-ce que cela marche aussi avec le père, l’épouse, le mari, les frères, les sœurs, les enfants… ?! Je vous laisse deviner… Vous l'aimé ? Donnez une note Je n'aime pas Pas super Satisfaisant Très bien J'adore Previous Next

< Back Définition parcours mobiles innovants - Banque Stratégie Comment imaginer, construire et prototyper de nouveaux parcours clients innovants pour améliorer l’acquisition et la fidélisation des clients de la banque ? Atelier, Audit, Parcours client, KPI Actions Nous avons : Réalisé un audit des services existants (quantitatif et qualitatif) de gestion de comptes et de relation à l’agence et au conseiller Identifié et priorisé des chantiers liés à l’accompagnement du client dans sa démarche de suivi budgétaire : catégorisation automatique d’opérations, alerting, suivi et proposition de conseils contextualisés… Participé aux ateliers de co-construction des parcours clients Managé la réalisation des prototypes de ces parcours et des tests utilisateurs Défini les KPI à suivre Priorisé le backlog produits Livrables Lab Idéation Gestion de backlog produits Management des sprints projets Prototypes et tests utilisateurs Previous Next

< Back Raphael Bodard Fintechs, la course aux cartes de paiements < Back Digital, Transformation, Banque Après Max , Sharepay puis Linxo , la fintech Curve s’installe en France . Leurs points communs ? Toutes ces fintechs proposent une carte de crédit permettant de débiter n’importe lequel de vos comptes. Utile, si vous êtes multi-bancarisé ou si vous collectionnez les cartes de crédits. Le marché semble porteur, les levées de fonds cumulent des centaines de milliers d’euros. Les acteurs du secteur se pressent, mais jusqu’à quand ? Max, ou comment j’ai arrêté de porter mon portefeuille J’ai découvert Max , la fintech du Crédit mutuel – Arkéa , il y a quelques mois. Cette petite appli me promettait de pouvoir utiliser une seule carte pour débiter mon compte courant à la Société Générale , et mon compte joint chez Fortuneo . Pratique, une carte en moins dans mon portefeuille. En un swipe, je choisis depuis mon téléphone quel compte débiter avant de payer avec une jolie carte physique mauve. Et si vous ne voulez pas être directement débité, vous pouvez créditer votre wallet Max et débiter directement celui-ci.Leur business model est simple, construite autour d’un chatbot (qui n’en est pas vraiment un, de vraies personnes s’activent pour vous répondre), Max en profite pour vous pousser des offres diverses du Crédit Mutuel – Arkea. Mais la vraie raison pour laquelle je me suis inscrit, c’est parce que la carte Max est compatible Samsung Pay ( Apple Pay et Google Pay aussi à présent !). Ce qui jusqu’ici n’était pas le cas de mes banques. Et visiblement je ne suis pas le seul, de nombreux utilisateurs sur les forums de la fintech avouent surtout utiliser Max comme carte de paiement pour payer avec leur smartphone tout en débitant leur compte traditionnel, ce que leur carte d’origine ne permet pas toujours. Sharepay, une carte qui débite plusieurs comptes à la fois Par la suite j’ai entendu parler de SharePay , une startup prometteuse qui va plus loin. La jeune Startup proposait également de débiter plusieurs comptes à la fois. Vous configurez au préalable sur votre smartphone le ratio entre les différents comptes qui seront débités au moment du paiement. Pratique pour les personnes souhaitant partager les dépenses en se passant d’un compte commun. Cependant, la facturation élevée (4,90€ par mois !) et les commissions trop importantes à chaque paiement (double commission si la carte prélève deux comptes à la fois) ont eu raison de la jeune pousse. Rachetée par Linxo, puis en liquidation, les développeurs de Sharepay travaillent désormais sur le projet de cartes bancaires de Linxo . Fort de l’expérience de SharePay , Linxo , le très populaire agrégateur de comptes, a annoncé récemment sa carte de paiment permettant de débiter les comptes que vous aurez agrégés dans votre application. Utilisant le même principe que Max , la startup mise sur une vaste clientèle de 2,5 millions d’utilisateurs. Compatible Apple Pay et Google Pay , pas de doute, cette carte sera un vrai succès. Curve, payez d’abord, choisissez quel compte débiter ensuite Venue tout droit de Londres, la nouvelle fintech s’attaque au marché français, forte de 55 millions de dollars levés auprès de Gauss Ventures , Cathay Innovation , Santander et le fonds français Breega . La particularité ? Lorsque vous effectuez un paiement, vous pouvez choisir plus tard sur quel compte vous voulez que ce dernier soit débité. Pour le moment incompatible avec le paiement mobile, la compatibilité Samsung Pay , Apple Pay et Google Pay a été annoncée pour la fin de l’année. Un avenir ensoleillé ou nuageux ? Si ces solutions paraissent alléchantes au départ, lorsque je consulte mon historique Max , je constate que depuis un certain moment, je n’effectue quasiment plus de paiements avec. La raison est simple, Fortuneo est depuis peu compatible Samsung Pay et Google Pay, mes deux moyens de paiements favoris sur mobile et sur le web. En effet, comme j’en parlais pour Max , une bonne partie des utilisateurs de ces fintechs les utilisent comme proxy pour pouvoir payer avec leur mobile depuis des banques qui ne sont à l’origine pas compatibles. Et si le paiement mobile est loin d’être généralisé, il a amorcé une véritable accélération ces derniers mois. Mais lorsque les banques traditionnelles sont compatibles avec les géants du mobiles, plus besoin de Max , de Linxo ou de Curve : vous pouvez collectionner vos cartes traditionnelles directement dans votre mobile, et choisir à la volée avec laquelle payer. Ainsi, mon sentiment est qu’une bonne partie de ce marché jugé prometteur va se réduir drastiquement au fur et à mesure que les Banques traditionnelles et en ligne proposeront des cartes compatibles avec les moyens de paiement mobiles proposés par Apple , Google et Samsung . Ces fintechs doivent ainsi sortir du bois et proposer des fonctionnalités disruptives si elles ne veulent pas se retrouver étouffées par les géants du mobile. Curve prend le lead pour le moment, elle capitalise sur sa fonctionnalité de choix différé. Jusqu’à ce que les trois concurrents du paiement mobile le propose ? Vous avez aimé cet article ? Vous apprécierez forcément celui ci : La jungle du paiement mobile, comment s’y retrouver ? Vous l'aimé ? Donnez une note Je n'aime pas Pas super Satisfaisant Très bien J'adore Previous Next

< Back Lancement filiale française - Fintech Pilotage Comment organiser et sécuriser le lancement sur le marché français d’une fintech internationale, sans compromettre l’agilité et la structure de coûts qui font la force de cette startup ? KPI, Pilotage, Communication, Cadrage, Déploiement, PME Actions Nous avons : Structuré le projet sous la forme d’un programme multi-disciplinaire en différents chantiers (Technique, Marketing, Finance, Réglementaire, etc.) Construit et suivi la feuille de route de chaque chantier Apporté notre expertise sur les options réglementaires, offres carte, solutions techniques, options organisationnelles, dispositifs de contrôle, lutte contre la fraude, mise en place de direction des opérations Piloté et organisé les phases du projet, analysé les risques Suivi l’avancement avec nos dashboards pour dirigeants Livrables Organisation du programme Tableau de bord et reporting Analyse de riques Previous Next

< Back Product management App mobile - Banque Produit Comment animer, prioriser et assurer des releases régulières et à forte valeur ajoutée pour améliorer en permanence l’expérience utilisateur de plusieurs millions de clients ? Pilotage, Agilité, User stories, Cadrage Actions Nous avons : Analysé l’usage des services proposés et les feedbacks utilisateurs Nourri, structuré et priorisé le backlog fonctionnel pour assurer l’amélioration continue de l’expérience client sur des services variés : signature électronique, coffre-fort de document, remise de chèque dématérialisée… Assuré la conformité des innovations avec les partenaires internes (juristes, conformité, conseillers en agence…) Cadré les spécifications fonctionnelles, challengé l’UX et piloté les développements Managé les phases de tests utilisateurs Piloté la mise sur le marché des évolutions et la communication interne Livrables Cadrage fonctionnel Gestion des backlogs produits Management des sprints projets Gestion des planning et des risques Previous Next

< Back Pilotage conformité multicanale DSP2 - Banque Pilotage Comment mettre en œuvre la DSP2 sur tous les canaux en optimisant l’expérience utilisateur ? Pilotage, Communication, Cadrage, Agilité, Management, Déploiement, Roadmap Actions Nous avons : Evalué les différents impacts de la DSP2 et défini les périmètres d’application Piloté et préparé les arbitrages aux différentes instances de décisions Piloté et managé les partenaires internes dans un environnement complexe Echangé avec de nombreuses parties-prenantes : juridique, conformité, experts techniques… Coordonné les travaux avec l’ensemble des canaux de la banque Identifié les chantiers prioritaires Anticipé les plannings et les risques Déployé les travaux réalisés auprès de 40 entités Livrables Cadrage fonctionnel Communication au top management Managements des sprints projes Gestion des plannings et des risques Previous Next

< Back Cadrage méthode OKR et phase pilote - Banque Stratégie Coacher la performance de fabrication des produits digitaux, en pleine transformation digitale et agile à l’échelle Agilité, Pilotage, Gouvernance, OKR, Onboarding Actions Nous avons: Cadré et partagé les objectifs prioritaires poursuivis par la mise en place des OKR (Objectives and Key Results) Acculturé les membres de l’organisation aux principes, concepts, et méthodologies associées Calé une démarche sur mesure, adaptée aux contraintes et opportunités de l’organisation Défini les rôles et responsabilités des intervenants Intégré la démarche au sein des autres outils de suivi de la performance Validé les recommandations lors d’un pilote, et préparé l’industrialisation Livrables Démarche OKR sur mesure Acculturation / onboarding des équipes Outil de pilotage Gouvernance Previous Next

< Back Raphaël Bodard Apple Card Le service peut-il s’implanter en France ? < Back Banque, Digital, Transformation Annoncée le 25 mars 2019, l’Apple Card est la dernière invention d’Apple en matière de service de paiement. L’idée : une carte physique entièrement gratuite, accompagnée de tous les services Apple. Ce nouveau produit devrait arriver durant l’été 2019 pour les Etats-Unis, aucune date en revanche ne concerne l’Europe. Certains parlent déjà d’une révolution dans le secteur bancaire. Cependant, certaines fonctionnalités de l’Apple Card risquent fort de ne jamais voir le jour en France. Une formidable idée marketing L’Apple Card est une carte de crédit dans le style classique de la firme à la pomme : très épuré. Plus de numéro de carte, plus de date d’expiration, plus de signature. Si vous êtes déjà un adepte du paiement mobile, elle s’intègre naturellement à l’application Wallet des terminaux Apple pour être compatible Apple Pay. En plus d’une carte physique, l’offre est complétée d’une application de gestion financière pour vous permettre de garder un œil averti sur vos dépenses, les catégoriser, retrouver via la géolocalisation quelles dépenses ont été effectuées à quel endroit. Tout cela est annoncé gratuit, sans frais supplémentaire à l’étranger. Le cashback, c’est quoi au juste ? Apple Card est le fruit d’une collaboration entre Apple, la banque d’investissement Goldman Sachs et le service de paiement Mastercard. Cette collaboration permet à la firme de Cupertino de proposer une offre de cashback jusqu’à 3% sur chaque transaction. Très répandu aux États-Unis mais relativement discret en France, le cashback consiste à rembourser au payeur, une partie du prix de son achat. Concrètement comment cela fonctionne-t-il ? Pour chaque transaction, la banque du commerçant doit s’acquitter de ce qu’on appelle une commission d’interchange . Il s’agit d’une partie du montant qu’elle doit reverser à la banque de l’acheteur ainsi qu’au scheme utilisé (Visa, Mastercard). Pour fidéliser leurs clients, les banques qui reçoivent cette commission d’interchange proposent d’en reverser une partie à ces derniers , c’est ce qu’on appelle le cashback. Apple annonce un cashback à 1% pour les transactions via la carte physique, 2% via ApplePay et même jusqu’à 3% de l’achat s’il s’agit d’un produit Apple. C’est là toute l’ambition de la marque : fidéliser ses utilisateurs. Les capter dans l’écosystème Apple en proposant un service gratuit adossé à une offre sur leurs produits. Le tout en devenant un intermédiaire financier majeur . Un marché européen trop différent Mais alors pourquoi l’Apple Card ne peut pas s’imposer en Europe en l’état ? Premièrement, le succès du cashback aux États-Unis réside dans le fait que les commissions d’interchange outre-Atlantique s’élèvent souvent à plus de 2% . En France, elles sont plafonnées à 0.3% . Pour nous proposer ce service, Apple devrait donc mettre la main à la poche, ou parvenir à modifier en profondeur la règlementation en matière de transaction financière. Impossible en l’état donc. De plus, l’Apple Card est une carte de crédit et non de débit. En France, la majorité des paiements du quotidien se font via une carte de débit qui, comme son nom l’indique, débite le compte bancaire rattaché à la carte. Une carte de crédit quant à elle est rattachée à un crédit renouvelable que le client rembourse mensuellement. Apple assure pratiquer des taux compris entre 13.2% et 24.4% ce qui reste relativement bas. Mais l’idée de financer sa vie quotidienne à crédit n’est pas tout à fait dans les mœurs des français, il faudra là aussi adapter son offre. Une règlementation européenne très stricte Dernière limite à apporter au déploiement de l’Apple Card en France, la sécurité des données . Aujourd’hui, la régulation autour de la sécurité des cartes en Europe réside autour de la puce intégrée à toutes les cartes. Apple Card, déplace cette sécurité au niveau du téléphone. Qu’en est-il alors des questions de sécurité technique et de conformité juridique ? Même chose concernant les données personnelles. En proposant ce service, Apple souhaite collecter davantage de nos données pour mieux comprendre nos habitudes de consommation . En Europe, ces données sont protégées par le RGPD . Il faudra à nouveau qu’Apple se plie à ces recommandations et adapte son offre pour la déployer.Plusieurs éléments sont donc à clarifier avant d’espérer voir arriver l’Apple Card en Europe. L’offre de la pomme est certes alléchante pour le public américain et risque de rencontrer un grand succès, mais les habitudes de paiement entre les deux continents son trop différentes pour proposer une offre commune. Quoi qu’il en soit, les ambitions d’Apple sont désormais parfaitement claires : se positionner comme véritable bulle de services autour de son iPhone , entièrement autonome. Et il sera intéressant de voir le milieu bancaire lutter, s’adapter ou faire de nouvelles propositions d’offre d’ici là. Vous l'aimé ? Donnez une note Je n'aime pas Pas super Satisfaisant Très bien J'adore Previous Next

< Back Gestion support application mobile - Banque Pilotage Comment suivre les irritants et suggestions des clients afin d’améliorer l’expérience et la stabilité de l’application mobile ? KPI, Parcours client, Process, Management, Atelier, Pilotage, Communication, Formation Actions Nous avons : Géré l’assistance fonctionnelle au niveau national avec les banques du réseau Mis en place des process de suivi et de priorisation des sujets au sein de l’équipe produit en transformation agile Animé le réseau des référents des banques du réseau, par des actualités hebdomadaires et des rendez-vous d’échanges Livré régulièrement des statistiques sur les irritants et besoins clients avec des solutions proposées afin d’améliorer leur expérience Réalisé des guides d’utilisations de l’application et des process de remontées d’anomalies Livrables Guide des parcours de l'application Rapports sur les axes de correction ou dévolution de l'application Données sur la performance de l'assistance fonctionnelle Point d'actualité hebdomadaire Previous Next

< Back Vision stratégique et organisation - Presse Stratégie Quelle stratégie adopter pour retrouver une place de leader de l’information multicanale, une croissance pérenne, et avec quelle organisation ? Benchmark, Business plan, Déploiement Actions Nous avons : Analysé les performances des activités du groupe (presse, TV, internet), leur organisation et les contraintes sociales existantes Identifié les potentiels d’évolution des produits existants et les nouveaux territoires à explorer Valorisé les différents métiers spécifiques aux activités du groupe Identifié les différents scénarios d’évolution business et organisationnels, et qualifié les impacts des transformations envisagées Dressé les trajectoires financières, ETP et métier, et mis en place un plan opérationnel de déploiement Livrables Benchmark problématisé Projection client & scenarios stratégiques Plan opérationnel de déploiement Business plan Previous Next